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Support-Richtlinie

Als geschätzter Kunde ist es für Sie wichtig, den Umfang des Ihnen zur Verfügung stehenden Supports zu verstehen. Um Ihnen eine klare Orientierung zu geben, haben wir nachfolgend unsere umfassende Supportrichtlinie dargelegt.

Förderberechtigung:

Unser Premium-Support steht ausschließlich verifizierten Premium-Benutzern zur Verfügung. Um Zugang zum Premium-Support zu erhalten, befolgen Sie bitte diese Schritte:

  • Kaufen Sie unsere Plugins/Produkte direkt auf unserer offiziellen Website unter dokan.co
  • Kontaktieren Sie uns über dieselbe E-Mail-Adresse, die Sie für Ihren Kauf verwendet haben.

Wir bieten keinen Support an, wenn das Plugin von einer anderen Plattform/Quelle gekauft wurde, und kontaktieren uns auch nicht über eine andere E-Mail-Adresse als die Kauf-E-Mail.

Wir betonen, dass wir keine Verantwortung für Probleme übernehmen können, die auf Ihrer Website auftreten, wenn nicht autorisierte Versionen unserer Plugins aus nicht überprüften Quellen verwendet werden. Diese nicht autorisierten Plugins können Viren, Malware, Trojaner oder bösartigen Code enthalten, der die Sicherheit Ihrer Website gefährden und zu potenziellen Datenschutzverletzungen führen könnte.

Support-Reaktions- und Lösungszeit

Unser Reaktionszeit kann je nach Menge der Tickets, die wir regelmäßig erhalten, variieren. Normalerweise streben wir danach, auf jedes Ticket innerhalb von 24 bis 48 Stunden zu antworten. In Spitzenzeiten oder bei langen Warteschlangen kann die Reaktionszeit jedoch länger sein.

Der Lösungszeit Wie ein Problem aussieht, hängt von seiner Komplexität ab. Wir unternehmen alle Anstrengungen, um ein Problem zu lösen, sobald es uns bekannt wird, können jedoch keinen genauen Zeitrahmen für die Lösung nennen.

Wir priorisieren Tickets auf a "Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" Grundlage, um sicherzustellen, dass jeder fair und zeitnah Hilfe erhält. Wenn Sie innerhalb der erwarteten Zeit keine Antwort erhalten, haben Sie bitte etwas Geduld, da wir bestrebt sind, unser Motto aufrechtzuerhalten „Niemand soll übrig bleiben.“

Wenn Sie eine schnellere Reaktionszeit und eine schnellere Lösung Ihres Problems benötigen, empfehlen wir Ihnen, unseren Priority-Support-Service zu wählen. wir kümmern uns.

Was unser Support abdeckt

Wie bereits erwähnt, bieten wir nur Support für unsere Produkte an, die über dokan.co verkauft werden. Folgende Leistungen erhalten Sie von unserem Support:

  • Unterstützung bei Installationen und Konfiguration
  • Nutzung und Richtlinien
  • Behebung von Fehlern und Problemen

Bei dokan.co bieten wir Unterstützung für Websites, auf denen die neueste Version unserer Plugins sowie die aktuellsten WordPress- und WooCommerce-Versionen ausgeführt werden. Alternativ bieten wir auch Unterstützung für Plugin-Versionen von bis zu zwei Releases vor der neuesten Version an. 

Wenn die aktuelle Version beispielsweise 3.7.28 ist, erweitern wir die Unterstützung auf Versionen bis 3.7.26.

Durch die Aktualisierung der neuesten Version werden häufig Probleme bei der Fehlerbehebung und der Bereitstellung von Support behoben. Daher empfehlen wir die Aktualisierung als ersten Schritt. Weitere Informationen zu diesem Vorgang finden Sie in unserer Dokumentation – So aktualisieren Sie unsere Plugins.

Bugfixing

Wir werden alle Fehler in unseren Produkten immer so früh wie möglich beheben, nachdem wir darauf aufmerksam gemacht wurden. Wenn Sie glauben, einen Fehler gefunden zu haben, teilen Sie uns dies bitte per E-Mail mit ein Ticket erstellen.

Was unser Support nicht abdeckt

Um Transparenz zu gewährleisten und eventuelle Unklarheiten auszuschließen, möchten wir klarstellen, dass unser Supportumfang nicht alles abdeckt. Der Einfachheit halber haben wir die Einzelheiten unten aufgeführt:

  • Unterstützung für Benutzer von Null-Plugins (Raubkopien).
  • Anleitung in CSS, Javascript, PHP, MySQL und Anleitung zum Anpassen von JS/PHP-Code.
  • SEO-Beratung. Bei Fragen zur Suchmaschinenoptimierung wenden Sie sich bitte an einen SEO-Experten.
  • Allgemeine WordPress-Unterstützung. Du hast Zugriff hilfreiche Ressourcen und Lösungen für WordPress auf der WordPress.org-Foren.
  • Allgemeine WooCommerce-Unterstützung. Für Anfragen zu WooCommerce wenden Sie sich bitte an die WooCommerce-Supportforen.
  • Hilfe bei Problemen im Zusammenhang mit der Site-Migration.
  • Behebung von Kompatibilitätsproblemen mit Themes/Plugins von Drittanbietern.
  • Material im Zusammenhang mit schwarze Magie oder ähnliche schädliche Praktiken, die auf das menschliche Wohlergehen abzielen.
  • Websites, auf denen Tabak, E-Zigaretten, illegale Drogen oder übermäßiger Alkoholkonsum beworben werden (ausgenommen lizenzierte Apotheken und gesetzlich zugelassene Cannabis-Apotheken)
  • Ausdrücklich sexuelle oder pornografische Inhalte, die durch explizite Darstellungen von Sexualorganen oder Aktivitäten gekennzeichnet sind, die eher erotische als ästhetische oder emotionale Reaktionen hervorrufen sollen.
  • Realistische Darstellungen von Gewalt gegen Menschen oder Tiere, einschließlich Darstellungen von Tötung, Verstümmelung, Folter oder Misshandlung, sowie Inhalte, die Gewalt befürworten.
  • Einzelpersonen oder Organisationen, die satanische religiöse Inhalte beinhalten oder fördern

Wir hoffen, dass diese Klarstellung Ihnen hilft, unseren Supportumfang besser zu verstehen.

Anpassung

Unser Support-Service umfasst die Unterstützung unserer Produkte in ihrer ursprünglichen Form, wie sie entwickelt und veröffentlicht wurde. Bitte beachten Sie, dass jede Form von Änderung oder Anpassung nicht in den Umfang unseres Supportangebots fällt.

Sollten Sie spezielle Anpassungen benötigen oder individuelle Anforderungen haben, haben Sie die Möglichkeit, einen Entwickler zu engagieren oder sich an unseren zu wenden weLab-Team für eine kostenpflichtige Lösung.

Darüber hinaus bieten wir für diejenigen, die Wartungsdienste vor Ort suchen, unsere weCare-Service zur Verfügung steht, um diesen Bedarf zu decken.

Warum wir keine Anpassungen anbieten

In unserem Bestreben, erstklassigen Kundensupport zu bieten, sind bestimmte Grenzen erforderlich, um die Qualität der Unterstützung durch unser Support-Team zu optimieren. Die Bearbeitung von Anpassungs- und Änderungswünschen erfordert zusätzlichen Zeit- und Arbeitsaufwand und lenkt den Fokus unserer Supporttechniker möglicherweise von der Lösung gültiger Probleme anderer Kunden ab. Es ist wichtig zu erkennen, dass dieser Kunde auch Sie sein könnten.

Produktsupportkanäle

Wir bieten Unterstützung im Zusammenhang mit Fragen vor dem Verkauf durch Live-Chat und Technische Unterstützung durch das Beratungsstelle.

Wir bieten keinen Support über andere Kanäle wie Facebook, WhatsApp, Twitter, Telefon usw. an. Alle sozialen Communities, die wir haben, dienen der kostenlosen Diskussion über die Produkte zwischen den Benutzern.

Bitte Denken Sie daran, was wir unterstützen beim Erstellen eines Support-Tickets. In jedem Fall bitten wir Sie möglicherweise um Ihre Anmeldedaten für die Website, um Ihre Website gründlich zu überprüfen, wenn wir Ihnen helfen müssen. Bei der Bereitstellung der Site-Anmeldeinformationen Vergessen Sie nicht, eine Sicherungskopie der gesamten Website zu erstellen. Bitte befolgen Sie die Anweisungen unserer technischen Teammitglieder zur sicheren Bereitstellung der Daten.

Durch die Bereitstellung der Anmeldeinformationen für die Website erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir uns mit allen erforderlichen Überprüfungen oder Änderungen einverstanden erklären, um das Problem auf Ihrer Website zu finden. Wenn wir intensives Debuggen durchführen, kann es aufgrund unerwünschter Datenverluste oder -änderungen zu Fehlern im Frontend kommen. Aus diesem Grund bevorzugen wir immer Staging-/duplizierte Site-Anmeldeinformationen.

Bitte geben Sie die Zugangsdaten für Ihre Website nicht an Dritte weiter, da dies Ihre persönlichen Daten gefährdet. Alle Informationen, die Sie uns über unseren Helpdesk übermitteln, werden streng vertraulich behandelt. Nur Sie und unser Support-Team haben Zugriff auf diese Bestätigung.

Wichtiger Vorschlag

Sobald Sie ein Ticket initiiert oder beantwortet haben, empfehlen wir, von weiteren Updates abzusehen. Dies liegt daran, dass jedes Mal, wenn eine neue Nachricht zu einem Ticket im Wartestatus hinzugefügt wird, das Ticket aktualisiert wird und an das Ende der Support-Warteschlange verschoben wird, wodurch möglicherweise seine Prioritätsposition verloren geht. Es ist wichtig zu beachten, dass die erwartete Wartezeit umso länger ist, je häufiger die Aktualisierungen erfolgen.

Leider haben wir nicht die Möglichkeit, diesen Mechanismus zu ändern, da er eng mit dem von uns eingesetzten Support-Tool verknüpft ist.

Annahme der Richtlinie

Durch den Kauf eines Produkts von dokan.co bestätigen Sie, dass Sie die Support-Richtlinie gewissenhaft gelesen und umfassend verstanden haben und mit deren Bedingungen einverstanden sind.

Wenn Sie mit unseren Richtlinien nicht einverstanden sind, bitten wir Sie aufrichtig, von einem Kauf abzusehen.

Ergänzendes Glossar