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Política de soporte

Como cliente valioso, es importante que comprenda el alcance del soporte disponible para usted. Para brindarle una orientación clara, a continuación describimos nuestra política de soporte integral.

Elegibilidad de soporte:

Nuestro soporte premium está disponible exclusivamente para usuarios premium verificados. Para obtener acceso al soporte premium, siga estos pasos:

  • Compre nuestros complementos/productos directamente desde nuestro sitio web oficial en dokan.co
  • Contáctenos utilizando la misma dirección de correo electrónico utilizada para su compra.

No brindamos soporte si el complemento se compró desde cualquier otra plataforma/fuente, ni nos comunicamos con ninguna otra dirección de correo electrónico que no sea la de compra.

Hacemos hincapié en que no podemos aceptar responsabilidad por ningún problema que surja en su sitio al utilizar versiones no autorizadas de nuestros complementos de fuentes no verificadas. Estos complementos no autorizados pueden contener virus, malware, troyanos o códigos maliciosos que podrían comprometer la seguridad de su sitio y provocar posibles violaciones de datos.

Tiempo de respuesta y resolución de soporte

Nuestro tiempo de respuesta puede variar según el volumen de entradas que recibimos de forma regular. Normalmente, nuestro objetivo es responder a cada ticket en un plazo de 24 a 48 horas, pero durante los períodos pico o cuando hay una cola larga, el tiempo de respuesta puede ser mayor.

El tiempo de resolucion de un tema depende de su complejidad. Hacemos todo lo posible para resolver un problema tan pronto como llega a nuestro conocimiento, pero no podemos proporcionar un plazo exacto para su resolución.

Priorizamos los tickets en un “primero en llegar, primero en ser atendido” para garantizar que todos reciban asistencia de manera justa y oportuna. Si no recibe una respuesta dentro del plazo esperado, tenga paciencia, ya que nos esforzamos por mantener nuestro lema de “No quedará nadie”.

Si necesita un tiempo de respuesta y una resolución más rápida para su problema, le recomendamos elegir nuestro servicio de soporte prioritario. nos importa.

Qué cubre nuestro soporte

Solo brindamos soporte para nuestros productos que se venden en dokan.co, como se indicó anteriormente. Obtendrá el siguiente servicio de nuestro soporte:

  • Asistencia con instalaciones y configuración.
  • Uso y pautas
  • Corrección de errores y problemas

En dokan.co, brindamos asistencia a los sitios web que ejecutan la última versión de nuestros complementos, junto con las versiones más actualizadas de WordPress y WooCommerce. Alternativamente, también ofrecemos soporte para versiones de complementos de hasta dos versiones anteriores a la última versión. 

Por ejemplo, si la versión actual es 3.7.28, ampliamos el soporte a versiones tan antiguas como 3.7.26.

La actualización a la última versión a menudo resuelve cualquier problema al solucionar problemas y brindar soporte, por lo que lo recomendamos como primer paso. Puede encontrar más información sobre este proceso en nuestra documentación – Cómo actualizar nuestros complementos.

Corrección de errores

Siempre solucionaremos cualquier error en nuestros productos lo antes posible después de que nos lo comuniquen. Si cree que ha encontrado un error, no dude en hacérnoslo saber a través de creando un boleto.

Lo que nuestro soporte no cubre

Para garantizar la transparencia y eliminar cualquier incertidumbre, nos gustaría aclarar que nuestro alcance de soporte no cubre todo. Para su comodidad, describimos los detalles a continuación:

  • Asistencia a usuarios de complementos nulos (pirateados).
  • Instrucción en CSS, Javascript, PHP, MySQL y orientación sobre cómo personalizar el código JS/PHP.
  • Consultoría SEO. Consulte amablemente a un experto en SEO para asuntos relacionados con la optimización de motores de búsqueda.
  • Soporte general de WordPress. Puedes acceder recursos útiles y soluciones para WordPress en el Foros de WordPress.org.
  • Soporte general para WooCommerce. Para consultas sobre WooCommerce, consulte la Foros de soporte de WooCommerce.
  • Ayuda con problemas relacionados con la migración del sitio.
  • Solución de problemas de compatibilidad con temas/complementos de terceros.
  • Material relacionado con magia negra o prácticas dañinas similares que apuntan al bienestar humano.
  • Sitios web que promocionan tabaco, productos de vapeo, drogas ilegales o consumo excesivo de alcohol (excluidas farmacias autorizadas y dispensarios de cannabis legalmente autorizados)
  • Contenido explícitamente sexual o pornográfico, caracterizado por representaciones explícitas de órganos sexuales o actividades diseñadas para provocar respuestas eróticas, en lugar de estéticas o emocionales.
  • Representaciones realistas de violencia hacia humanos o animales, incluidas representaciones de asesinatos, mutilaciones, torturas o abusos, así como contenido que abogue por la violencia.
  • Individuos o entidades que involucren o promuevan contenido religioso satánico.

Esperamos que esta aclaración le ayude a comprender mejor nuestra cobertura de soporte.

personalización

Nuestro servicio de soporte abarca la asistencia para nuestros productos en su forma original, tal como fueron desarrollados y lanzados. Tenga en cuenta que cualquier forma de modificación o personalización queda fuera del alcance de nuestra oferta de soporte.

Si necesita personalizaciones específicas o tiene necesidades personalizadas, tiene la opción de contratar a un desarrollador o comunicarse con nuestro equipo de laboratorio para una solución paga.

Además, para aquellos que buscan servicios de mantenimiento del sitio, nuestro servicio wecare está disponible para satisfacer esa necesidad.

¿Por qué no ofrecemos personalización?

En nuestra búsqueda de brindar atención al cliente de primer nivel, son necesarios ciertos límites para optimizar la calidad de la asistencia brindada por nuestro equipo de soporte. Atender solicitudes de personalizaciones y modificaciones requiere tiempo y esfuerzo adicionales, lo que potencialmente desvía el enfoque de nuestros ingenieros de soporte de resolver problemas válidos que enfrentan otros clientes. Es importante reconocer que este cliente podrías incluso ser tú.

Canales de soporte de productos

Brindamos soporte relacionado con Consultas de preventa a través de Chat en vivo y Apoyo técnico a través de Mesa de ayuda.

No brindamos soporte a través de ningún otro canal como Facebook, Whatsapp, Twitter, teléfono, etc. Todas las comunidades sociales que tenemos son para discusión gratuita relacionada con los productos entre los usuarios.

Por favor ten en cuenta lo que apoyamos mientras crea un ticket de soporte. Es posible que le solicitemos las credenciales de su sitio para verificarlo minuciosamente en cualquier caso si necesitamos ayudarlo. Al proporcionar las credenciales del sitio, No olvides mantener una copia de seguridad de todo el sitio.. Siga las instrucciones proporcionadas por los miembros de nuestro equipo técnico sobre cómo proporcionar los detalles de forma segura.

Al proporcionar las credenciales del sitio, usted acepta darnos su pleno consentimiento para cualquier tipo de verificación o modificación necesaria para encontrar el problema en su sitio. Cuando realizamos una depuración intensa, podría haber algunos errores en la interfaz debido a pérdidas o modificaciones de datos no deseadas. Es por eso que siempre preferimos credenciales de sitio provisionales/duplicadas.

No comparta las credenciales de su sitio con nadie, ya que esto compromete su información personal. Cualquier información que nos envíe a través de nuestro servicio de asistencia técnica se manejará con estricta confidencialidad. Solo usted y nuestro equipo de soporte tendrán acceso a ese reconocimiento.

Sugerencia importante

Una vez que haya iniciado o respondido a un ticket, le recomendamos que se abstenga de realizar más actualizaciones. Esto se debe a que cada vez que se agrega un mensaje nuevo a un ticket que está en estado de espera, el ticket se actualiza y pasa al final de la cola de soporte, perdiendo potencialmente su posición de prioridad. Es importante tener en cuenta que cuanto más frecuentes sean las actualizaciones, mayor será el tiempo de espera esperado.

Lamentablemente, no tenemos la capacidad de modificar este mecanismo ya que está estrechamente vinculado a la herramienta de soporte que empleamos.

Aceptación de la Política

Al comprar un producto en dokan.co, usted afirma que ha leído concienzudamente y comprendido exhaustivamente la política de soporte y que está de acuerdo con sus términos.

Si no está de acuerdo con nuestra política, le solicitamos sinceramente que se abstenga de realizar una compra.

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