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Politique de soutien

En tant que client apprécié, il est important que vous compreniez l’étendue du soutien dont vous disposez. Pour vous fournir des conseils clairs, nous avons décrit ci-dessous notre politique d’assistance complète.

Éligibilité au soutien :

Notre support premium est exclusivement disponible pour les utilisateurs premium vérifiés. Pour accéder à une assistance premium, veuillez suivre ces étapes :

  • Achetez nos plugins/produits directement sur notre site officiel à dokan.co
  • Contactez-nous en utilisant la même adresse e-mail que celle utilisée pour votre achat.

Nous ne fournissons pas d'assistance si le plugin a été acheté sur une autre plateforme/source, ni ne nous contactons avec d'autres adresses e-mail que l'e-mail d'achat.

Nous soulignons que nous ne pouvons accepter aucune responsabilité pour tout problème pouvant survenir sur votre site lors de l'utilisation de versions non autorisées de nos plugins provenant de sources non vérifiées. Ces plugins non autorisés peuvent contenir des virus, des logiciels malveillants, des chevaux de Troie ou des codes malveillants susceptibles de compromettre la sécurité de votre site et d'entraîner d'éventuelles violations de données.

Temps de réponse et de résolution du support

Notre Temps de réponse peut varier en fonction du volume de billets que nous recevons régulièrement. En règle générale, notre objectif est de répondre à chaque ticket dans un délai de 24 à 48 heures, mais pendant les périodes de pointe ou lorsqu'il y a une longue file d'attente, le temps de réponse peut être plus long.

Le temps de résolution d'un problème dépend de sa complexité. Nous faisons tout notre possible pour résoudre un problème dès qu’il est porté à notre attention, mais nous ne pouvons pas fournir de délai précis pour sa résolution.

Nous priorisons les billets sur un "premier arrivé premier servi" afin de garantir que chacun reçoive une assistance de manière équitable et en temps opportun. Si vous ne recevez pas de réponse dans les délais prévus, soyez patient, car nous nous efforçons de respecter notre devise de "Personne ne sera laissé."

Si vous avez besoin d'un temps de réponse plus rapide et d'une résolution plus rapide de votre problème, nous vous recommandons de choisir notre service d'assistance prioritaire, weCare.

Ce que couvre notre assistance

Nous fournissons uniquement une assistance pour nos produits vendus sur dokan.co, comme indiqué précédemment. Vous bénéficierez du service suivant de notre support :

  • Assistance aux installations et configuration
  • Utilisation et directives
  • Correction de bugs et de problèmes

Chez dokan.co, nous fournissons une assistance aux sites Web exécutant la dernière version de nos plugins, ainsi que les versions WordPress et WooCommerce les plus récentes. Alternativement, nous proposons également une prise en charge des versions de plug-in allant jusqu'à deux versions antérieures à la dernière version. 

Par exemple, si la version actuelle est la 3.7.28, nous étendons la prise en charge aux versions aussi anciennes que la 3.7.26.

La mise à jour de la dernière version résout souvent les problèmes liés au dépannage et à la fourniture d'une assistance. Nous la recommandons donc comme première étape. Vous pouvez trouver plus d’informations sur ce processus dans notre documentation – Comment mettre à jour nos plugins.

Correction de bugs

Nous corrigerons toujours les bugs de nos produits le plus tôt possible après qu'ils aient été portés à notre attention. Si vous pensez avoir trouvé un bug, n'hésitez pas à nous le faire savoir par créer un billet.

Ce que notre assistance ne couvre pas

Pour garantir la transparence et éliminer toute incertitude, nous tenons à préciser que notre portée de support ne couvre pas tout. Pour votre commodité, nous avons décrit les détails ci-dessous :

  • Assistance aux utilisateurs de plugins nuls (piratés).
  • Instruction en CSS, Javascript, PHP, MySQL et conseils sur la personnalisation du code JS/PHP.
  • Conseil en référencement. Veuillez consulter un expert SEO pour les questions liées à l’optimisation des moteurs de recherche.
  • Prise en charge générale de WordPress. Vous pouvez accéder ressources utiles et solutions pour WordPress sur le Forums WordPress.org.
  • Prise en charge générale de WooCommerce. Pour toute demande concernant WooCommerce, veuillez vous référer au Forums d'assistance WooCommerce.
  • Aide aux problèmes liés à la migration du site.
  • Dépannage des problèmes de compatibilité avec des thèmes/plugins tiers.
  • Matériel lié à magie noire ou des pratiques néfastes similaires qui visent le bien-être humain.
  • Sites Web faisant la promotion du tabac, des produits de vapotage, des drogues illégales ou de la consommation excessive d'alcool (à l'exclusion des pharmacies agréées et des dispensaires de cannabis légalement autorisés)
  • Contenu explicitement sexuel ou pornographique, caractérisé par des représentations explicites d'organes sexuels ou d'activités conçues pour provoquer des réponses érotiques plutôt qu'esthétiques ou émotionnelles.
  • Représentations réalistes de violence envers des humains ou des animaux, y compris des représentations de meurtres, de mutilations, de torture ou d'abus, ainsi que du contenu prônant la violence.
  • Individus ou entités qui impliquent ou promeuvent du contenu religieux satanique

Nous espérons que cette clarification vous aidera à mieux comprendre notre couverture d’assistance.

Personnalisation

Notre service d'assistance comprend l'assistance pour nos produits dans leur forme originale, tels que développés et publiés. Veuillez noter que toute forme de modification ou de personnalisation n'entre pas dans le cadre de notre offre d'assistance.

Si vous avez besoin de personnalisations spécifiques ou si vous avez des besoins personnalisés, vous avez la possibilité d'engager un développeur ou de contacter notre L'équipe weLab pour une solution payante.

De plus, pour ceux qui recherchent des services de maintenance de site, notre Service WeCare est disponible pour répondre à ce besoin.

Pourquoi nous ne proposons pas de personnalisation

Dans notre quête de fournir un support client de premier ordre, certaines limites sont nécessaires pour optimiser la qualité de l'assistance fournie par notre équipe d'assistance. Le traitement des demandes de personnalisation et de modifications nécessite du temps et des efforts supplémentaires, ce qui peut détourner l'attention de nos ingénieurs d'assistance de la résolution de problèmes valables rencontrés par d'autres clients. Il est important de reconnaître que ce client pourrait même être vous.

Canaux de support produit

Nous fournissons un soutien lié à Requêtes avant-vente à travers Chat en direct et Soutien technique à travers le Bureau d'aide.

Nous ne fournissons aucune assistance via d'autres canaux comme Facebook, Whatsapp, Twitter, téléphone, etc. Toutes les communautés sociales que nous avons sont destinées à une discussion gratuite sur les produits entre les utilisateurs.

S'il te plaît gardez à l'esprit ce que nous soutenons lors de la création d'un ticket de support. Nous pouvons vous demander les informations d'identification de votre site pour vérifier minutieusement votre site dans tous les cas si nous avons besoin de vous aider. Tout en fournissant les informations d'identification du site, N'oubliez pas de conserver une sauvegarde de l'intégralité du site. Veuillez suivre les instructions fournies par les membres de notre équipe technique pour savoir comment fournir les détails en toute sécurité.

En fournissant les informations d'identification du site, vous acceptez de nous donner votre plein consentement pour tout type de vérification ou de modification nécessaire pour trouver le problème sur votre site. Lorsque nous effectuons un débogage intense, il peut y avoir des erreurs dans le frontend en raison de pertes ou de modifications indésirables de données. C'est pourquoi nous préférons toujours les informations d'identification du site intermédiaire/dupliqué.

Veuillez ne partager les informations d'identification de votre site avec personne car cela compromettrait vos informations personnelles. Toute information que vous nous soumettez via notre Helpdesk sera traitée avec la plus stricte confidentialité. Seuls vous et notre équipe d’assistance aurez accès à cet accusé de réception.

Suggestion importante

Une fois que vous avez initié ou répondu à un ticket, nous vous recommandons de vous abstenir de nouvelles mises à jour. En effet, chaque fois qu'un nouveau message est ajouté à un ticket en attente, le ticket est actualisé et se place en fin de file d'attente d'assistance, perdant potentiellement sa position prioritaire. Il est important de noter que plus les mises à jour sont fréquentes, plus le temps d'attente prévu est long.

Malheureusement, nous n'avons pas la capacité de modifier ce mécanisme car il est étroitement lié à l'outil de support que nous utilisons.

Acceptation de la politique

En achetant un produit sur dokan.co, vous affirmez que vous avez consciencieusement lu et compris pleinement la politique d'assistance, et que vous êtes d'accord avec ses conditions.

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre politique, nous vous demandons sincèrement de vous abstenir de procéder à un achat.

Glossaire supplémentaire